售后服务承诺

　　（新能源汽车）

　　尊敬的顾客：

　　为满足售后服务及时有效的服务要求，持续提高顾客满意度的公司质量目标，按照国家39号令《新能源汽车生产企业及产品准入管理规定》第15条要求，公司建立了售后服务承若机制，售后服务承诺内容应充分适宜，现在本企业网站上向社会公开，并严格履行。

　　 1、新能源汽车售后服务承诺：

　　1）公司生产销售的“通工牌”新能源汽车符合国家产业政策、法规和产品标准、产品一致性要求；其安全、环保性能符合国家相关法规和管理规定。

　　2）公司秉承“先建站，后销售”的原则，确保“通工牌”新能源汽车售后服务站先期布局覆盖产品销售区域。以快速响应和快速处置为目标，按服务半径不大于50公里布局售后服务站点。保证“通工牌”新能源汽车运行获得及时的技术支持和服务保障。

　　3）用户使用我公司生产的“通工牌”新能源汽车一旦出现故障，公司售后服务人员将在获得信息后第一时间快速响应，外场救援保证在以下时限内到达现场完成故障处理：

　　①省内市区间20公里范围内，服务人员保证1小时内到达现场，2小时内完成故障处置，车辆恢复正常行驶运行。（B、C类故障需运到售后服务站处理）。

　　②省内市郊间50公里范围内，服务人员保证2小时内到达现场，3小时内完成故障处置，车辆恢复正常行驶运行。（B、C类故障需运到售后服务站处理）。

　　③服务半径在50～150km范围的，服务人员保证6小时内到达现场， 24小时内完成故障处置，车辆恢复正常行驶运行(B、C类故障需运到就近的售后服务站处理)。

　　④对超出服务半径150公里的，新筑通工400客服中心根据实际情况委派就近特约维修站或公司售后人员1小时内快速反应，并采取最快的交通方式前往现场处置。

　　⑤车辆重大故障6小时内完成故障处置，车辆特大故障或批量性故障8小时内安排人员现场检查，24小时内提出原因分析及处理方案。对于48小时内无法排除的故障，公司针对大客户可免费提供备用车辆。

　　注：新能源汽车产品故障分类：A类：偶然性和一般性故障（如：易损件、一般电器原件、阀类故障）；B类：疑难故障、系统性故障（如：控制系统、传动系统等故障）；C类：涉及安全或存在安全隐患的重大质量事故（如：转向系统、制动系统、安全防护装置等事故）。

　　4）我公司对生产的“通工牌”新能源汽车实行终身售后服务。在质保期内出现的质量问题，执行免费维修、免费更换、免费退货的处理原则；质保期后发生的问题，我公司将在第一时间组织救援、维修，按规定收取成本费。

　　“通工牌”新能源汽车在运行使用后，动力电池不能满足车辆性能技术要求，公司将按照电池回收相关政策进行回收。

　　5）对新购新能源汽车，公司派专业服务人员实施60日运行跟踪服务，并按《新能源汽车运行记录表》记录。公司实施日、周、月回访跟踪、主动服务，提高其顾客满意度。随车提供《车主关于新能源汽车缺陷的报告》供顾客反应产品质量情况及对产品的优化建议、意见。

　　6）对产品发生故障的处理，客户提出异议时，经国家质量单位鉴定后，客户有权依照产品质量法、消费者权益保护法等法律、行政法规和国家有关规定以及合同约定，要求我公司、经销商承担修理、更换、退货、赔偿损失等相应的法律责任。

　　7）对已销售的“通工牌”新能源汽车全生命周期实施运行和安全状态的监控；为所销售的每一辆“通工牌”新能源汽车建立档案，在其全生命周期内跟踪和记录使用、维护、维修等情况，包括电池回收和处置情况。

　　8）新能源汽车如发现设计/生产中存在缺陷，经专业机构、部门检测，确定存在质量缺陷、安全隐患，公司将根据销售情况制定实施缺陷产品召回计划，并采取以下措施：

　　①停止缺陷车型的继续生产；

　　②停止销售缺陷车型；

　　③通知车主有关缺陷的具体内容和处理缺陷的时间、地点和方法等；

　　④客观公正地预测召回结果；

　　⑤如销售到境外的车辆需通知产品进出口部门，并进行备案；

　　⑥通过热线电话等信息渠道，解释各方询问，并在主管部门指定的网站公布缺陷情况供公众查询。

　　

　　

　　2、售后服务联系方式：

　　用户可通过微信公众号、官网、400电话、电子信箱等信息渠道，运用多途径、方式进行信息反馈、投诉和建议等沟通。并规定对用户投诉在1小时内作出回应。

　　全国售后联系方式：

　　全国免费热线：4008123790

　　技术支持电话：0835-3233022

　　投诉电话：18202866223

　　网上咨询 QQ： 188310907

　　电子邮箱：188310907@qq.com

　　公司网址：http://www.xinzhutonggong.com

　　微信公众号

　　

　　3、“通工牌”新能源汽车产品质保期：

　　对按照公司《产品品质保证手册》（包括驱动电机、储能装置、车桥、空调、集中润滑系统、各总成件使用说明）和《车辆维护作业规范》，正确使用、维护和存放车辆的“通工牌”新能源汽车用户，公司承诺提供以下质保服务：

　　①对新能源汽车整车提供不低于2年或9万公里质保（以先到为准）；

　　②对新能源汽车三电系统（动力电池总成、驱动电机、电控）等关键零部件，提供不低于5年或20万公里质保（以先到为准）；

　　③对充电机、DC/DC等零部件，提供5年或10万公里的质保（以先到为准）；

　　④对易损易耗件提供3个月5000公里的质保（以先到为准）；

　　⑤其它重要零部件的质保期按照《通工牌新能源汽车品质保证手册》中产品零部件质保细则执行。

　　⑥质保期以购车发票日期为起始日期；质保里程以车辆里程表记录为准；当里程表失效时，行驶里程纯电动车按200km/天计算,混动车按300km/天计算。

　　⑦在规定的质保期限内，车辆因设计、制造、装配、零部件质量原因而出现的质量故障，公司承诺免费修理或更换零部件，保证恢复车辆性能和正常运行使用；质保期满后，公司依然保持为客户提供优质的售后服务，其响应时间与质保期内一致；超过保修期的，公司视情况提供有偿维修服务，并长期提供免费的技术支持和优质优惠的售后服务，并在产品全生命周期内提供完善快捷的车辆配件供应保障。

　　4、缺陷产品召回：

　　公司制定实施TG/WI8.5.5-06-2017《产品召回管理办法》，针对所发现的新能源汽车设计、质量缺陷，及时将缺陷车辆提交有关权威机构进行检测，若确定存在安全隐患，及时根据销售情况制定召回计划，进行有效追溯、召回，确保缺陷产品安全、有效的撤回及处理。

　　5、完善客户管理、主动跟踪回访：

　　公司《新能源汽车售后服务管理办法》规定了客户档案、客户来电来访信息的管理，以及客户意见处理、客户回访、客户沟通工作要求。

　　对新车实施购车24小时回访，周回访、月回访跟踪服务回访制度；客户接车时我们将派专业服务人员随车服务，检查和说明新车基本情况，确保公司及特约维修单位及时掌握车辆的动态资料，为客户做好服务工作。随车提供《车主关于新能源汽车缺陷的报告》供客户反映产品质量情况及产品的优化建议、意见，提高顾客满意度。

　　用户正确使用和维护保养车辆状态下发生故障，经确认属车辆质量问题并在质保期内的，公司将按《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》的规定承担相关责任，并承担客户在新筑通工服务站产生的相关维修费用。其他维修情况，公司将按新能源汽车零配件价格、维修工时定额标准收取费用。

　　对产品故障的处理，客户提出异议时，经国家相关质量鉴定单位鉴定，客户有权依照产品质量法、消费者权益保护法等法律、行政法规等有关规定以及合同约定要求我公司（经销商）承担修理、更换、退货、赔偿损失等相应的法律责任。

　　6、特约维修站信息表：

　　我公司对生产的“通工牌”新能源汽车实行终身售后服务。在质保期内出现的质量问题，执行免费维修、免费更换、免费退货的处理原则；质保期后发生的问题，我公司将在第一时间组织救援、维修，按规定收取成本费。通工汽车特约维修站信息表：

　　

　　7、建立废旧动力电池回收服务渠道：

　　 建立废旧动力电池回收服务渠道，设立回收服务网点，公司采取多种方式为新能源汽车所有人提供方便、快捷的回收服务，通过回购、以旧换新、给予补贴等措施，提高其移交废旧动力蓄电池的积极性。公司与报废汽车回收拆解企业等合作，共享动力蓄电池拆卸和贮存技术、回收服务网点以及报废新能源汽车回收等信息。回收服务网点应跟踪本区域内新能源汽车报废回收情况，可通过回收或回购等方式收集报废新能源汽车上拆卸下的动力蓄电池公司在生产过程中报废的动力蓄电池由供应外协科移交至回收服务网点或综合利用企业。通工汽车特约维修站及客户，不得将废旧动力电池在未经通工汽车允许的情况下交与其它人或企业处置。违者，将承担相应的法律责任。废旧动力电池回收服务网点信息表：